本系统的特点是将 服务电话 与 信息管理 系统有机地结合起来，使客户信息记录工作更快捷、更准确，也使得对售后（维修）服务的管理和控制更及时、更有效，既提高了（维修）服务工作的效率，又提高了客户的满意度。

一、系统功能

1、客户（报修）信息记录：

包括客户的姓名、地址、电话等信息，最大的特点是可以同时记录前台服务人员与客户之间的通话内容，以确保客户信息记录的准确性。

2、上门服务派工单：

根据客户报修信息记录的要求，自动产生相应的派工单，便于维修人员上门服务。

3、客户反馈信息：

将客户反馈意见归档保存，可以做出相应的客户反馈信息统计报表，供管理决策人员参考。

4、电话回访记录：

通过回访程序，取得更为及时准确的客户意见，以便提高服务质量，提高客户满意度，同时能及时发现问题，并督促相关人员改进。

5、警示功能（可选功能）：

对违反公司章程规定的行为（例如，没有在规定的时间内对客户请求作出响应）以及有可能引发公司与客户之间产生纠纷的事件，发出警示信号，并提供整个事件过程的详细记录，以便公司管理人员做出及时的纠正。这样，既能高效地实施对服务人员的监控管理，又能及时地化解与客户之间发生的矛盾，避免事态的恶化，提高公司处理突发、危机事件的能力。

6、短信息功能（可选功能）：

此功能可以使系统自动地向公司管理人员的手机发出警示短信息，也可以自动地向目标客户发出特定的短信息（如通知、查询结果或咨询情况等）。

二、业务流程图

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上述过程的特点是：

（服务中心）集中受理（客户访问），然后（派单到相关服务人员进行）分布处理，最后收集客户的反馈意见，这样就形成了对整个服务过程的全程记录和闭环监控管理。

本系统的优点在于：

整个服务过程的透明度提高了。所有服务人员都置于客户和管理者的监督之下，既有助于服务人员主动提高自身的工作水平，又便于企业实施管理，于是企业的服务质量得以提高，企业的管理成本大大下降。