一 、 系统概况

目前，随着市场竞争日趋激烈，相关法律愈加严密，消费者的权益意识不断提高。在打破行业垄断，实行规范的自由竞争环境下，服务质量已成为每个企业经营中的重要内容。

通过集中受理、分布处理、层层报警这一种投诉系统结构，可以让各个企业在受理投诉和处理投诉的过程中，做到通过一个集中的部门受理所有的投诉内容，然后按内容分类，分发给相应的部门去处理。而层层报警的作用是，如果没有及时处理投诉内容。系统会自动由低至高的一层一层发出预警信息。这样做的好处有两个。第一能让没及时处理的投诉内容赶紧处理完，第二让企业的最高层领导者有更多时间处理事情。而不需要为了处理这些不应该由他处理的问题浪费时间。

二、方案应用

某市有六个下属 市县，由市 180中心统一接听全市及属下六个县的投诉电话，再经过传真把投诉信息传至归属县的处理部门。县在解决问题后把结果传真回市180中心。这样的做法虽然能解决问题，但是市180对下面县的处理部门完成时间跟踪比较麻烦。而且用传真也比较慢，浪费了一定的人力。根据这个问题本公司为其开发了一套 “ 180 服务警示系统”

180 作为接受用户投诉的部门，是电信局面向用户的关键窗口，其服务质量直接影响电信局在用户群中的形象；另外，许多问题、纠纷都可通过法律途径予以解决，其过程和结果传播迅速、影响面大，对电信企业影响就更大。所以，必须对 180 系统实施全面的监管并提高其效率，以促使服务质量的全面提高，更进一步建立和巩固良好的社会形象。

为了对 180 服务实施更加全面、更加完善的监管，同时，也使 180 服务更加方便和周到，有必要将整个地区的 180 监管系统按分级监管模式，组成范围更广、反应速度更快和功能更完善、使用更方便的服务质量监管系统，即“ 180 服务警示系统”。

180 服务警示系统能很方便地跟踪每宗 180 业务的处理过程；对处理过程进行有针对性的调查，及督促改正。

在市局下属的 6 个市县各配备一台远程终端，在市局企业协会设立中心监控终端，以实施集中监控；在软件上设立时间检测，以实现告警时限功能；另外，增加信息传送功能，以达到警示要求。

项目实施后， 180 警示系统能很方便地跟踪每宗 180 业务的处理过程；可以对违反行业规定的超时处理过程进行有针对性的调查，及时督促改正。这样，就能迅速实现对 180 业务的全面监督管理。

整个方案使告警信息可以灵活传递，实现了对 180业务系统的全面监督；另外，今后的经验系统将提供详细历史资料，方便180业务人员处理问题。

主要功能如下：

1 、信息录入： 每宗 180 投诉的相关信息（如：姓名、地址、地区和申告级别等）由 180 座席人员输入，并传输到 180 中心信息处理系统中作相应处理。

2 、警示系统： 每类申告均有相应的处理时限，超时则由系统自动向上一级监督员告警，并传递相应的申告及处理情况。

3 、信息传送 ：信息传送系统实现信息的上传、下传及处理，可通过多种传播媒介进行传输。

其中“警示系统”具有以下特点。

1 、设定的性质和时限

共分三级：

第一级：一般性问题，要求三个工作日内完成；

第二级：严重问题，要求二个工作日内完成；

第二级：危机、重大问题，即时处理。

“ * ”在相应的投诉文件名侧面显示（“ * ”为警示信号标志）。

“ * ”的状态： （ 1 ）设定时“ * ”是红色的，

（ 2 ）投诉经处理后并撤警，“ * ”是黑色的。

2 、警示信号升级程序

1 ）一般性问题

•  如在三个工作日内处理完毕，则由 180 人员输入密码撤警，原设定的级别不再升级。

•  如在三个工作日内未能处理完毕，则系统自动升级为两“ * ”，在监控员终端显示。同时，投诉内容由系统自动转到市场部主任的电话机上。

处理完毕由监控员输入密码撤警，不再升级。

•  如在四个工作日内未能处理完毕的，则系统自动升级为三“ * ”。由系统把投诉内容自动转到主管局长的电话上（可设在第五个工作日早上 8 时 30 分）。同时，在肇庆市局中心监控终端上显示。处理完毕，由监控员撤警。

2 ）严重问题

由 180 人员输入，直接设定为两“ * ”，在监控员终端即时显示。同时，由系统自动把投诉内容转到市场部主任的电话机上。

如在两天内处理完毕，由监控员输入密码撤警，不在升级。超过二个工作日，则由系统自动升级为三“ * ”告警，由系统自动把投诉内容转到主管局长的电话上。同时，在市局中心监控终端上显示。

事情处理完毕后由监控员撤警。

3 ）危机、重大问题

由 180 人员输入，直接设定为三“ * ”警示。

同时，在市场部主任电话、主管局长电话及市局中心监控终端上显示。

如处理完毕，则由监控员撤警。

3 、可监察性

可通过监控终端观察到“ * ”的状态，并能在点击“ * ”后听到该投诉的内容。